La opinión de los pacientes sobre una clínica o sus servicios puede hacerle ganar o perder muchísimo. Conocer sus quejas y sugerencias es un aspecto básico para los centros médicos.
A cualquier empresa o marca del mundo, la opinión negativa de un cliente puede perjudicarle gravemente. Y los centros médicos no son distintos en este caso.
Las opiniones de aquellos por los que trabajamos a diario son primordiales para nuestro trabajo. Es por ello que las clínicas no pueden dejarlo pasar por alto. Y es que las quejas o sugerencias de los pacientes pueden mejorar los servicios que actualmente un centro oferta, e incluso identificar posibles oportunidades para ofrecer nuevos servicios.
NPS y ChatBot, una solución al alcance de la mano
Concretamente al alcance del teléfono móvil. En 160World estamos siempre al tanto de las necesidades en las comunicaciones del sector sanitario, y también en esta ocasión tenemos una solución.
Todo se inicia con el envío de un SMS por parte de la clínica invitando al paciente a participar en una encuesta de una sola pregunta para conocer su satisfacción sobre los servicios prestados.
El paciente podrá responder de manera negativa o afirmativamente. Si está dispuesto a responder, nuestro sistema de ChatBot le entregará un nuevo mensaje con la pregunta, iniciando una conversación con el paciente y recogiendo su puntuación del servicio.
Es importante destacar que nuestro ChatBot identificará las sesiones de los pacientes con el fin de evitar múltiples participaciones. Cuando un paciente ya ha participado en una encuesta, con independencia del resultado asignado, no podrá volver a participar en la misma.
Este servicio se puede independizar de los envíos programados de la clínica u hospital, por lo que no es necesario ningún tipo de integración, permitiendo la convivencia con los procesos de notificación SMS que tenga la entidad médica.
Cómo funciona NPS
El sistema NPS (Net Promoter Score) es un indicador que se usa para medir la lealtad del cliente e identificar a los detractores para actuar de inmediato y mitigar crisis de opinión. Así, basándose en una pregunta tipo “¿Recomendaría este servicio a un amigo o familiar?”, se pueden clasificar a los clientes, en este caso pacientes, según su respuesta, calificada del 0 al 10, y siguiendo la siguiente escala.
-De 0 a 6: pacientes detractores.
-7 u 8: pacientes pasivos.
-9 o 10: pacientes promotores.
Tras su opinión, nuestro ChatBot responderá a los pacientes agradeciendo su participación y adecuando el mensaje en función de su calificación.
Esto puede ser especialmente útil cuando un paciente ha usado recientemente los servicios de un centro, o se encuentra en pleno tratamiento en alguno de ellos.
Un trato especial recibirán los pacientes detractores, a los que prestaremos especial atención por su mala opinión sobre los servicios del centro médico. Tras identificarlos, se activará un protocolo que envía la información a la clínica por email para que pueda ponerse en contacto con ellos y atenderlos personalmente.
En definitiva, un sencillo servicio, que se realiza de forma automática sin que los trabajadores de la clínica tengan que invertir su tiempo, y con el que los centros médicos podrán conocer, de primera mano, la opinión que sus pacientes tiene de ellos.
Si deseas probar el servicio imagina que recibes este mensaje:
“Recientemente le hemos atendido en nuestro centro médico, queremos saber que trato recibió. ¿Desea darnos su opinión? Responda SI o NO.
Puede responder al 960160206”
Si quieres saber más sobre este servicio en particular, o sobre nuestro ChatBot SMS 160Word en general, no dudes en visitarnos. Te estaremos esperando.