Hace unos días se presentaba el Informe sobre Comercio Electrónico en España en el año 2012 realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, organismo dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Los resultados son algo más que buenos; desde 2007 se ha duplicado con creces el volumen que supone el comercio electrónico en nuestro país, llegando a los 12.383 millones de euros el pasado año, y las previsiones indican que esta tendencia seguirá en aumento.
Satisfacción de las Compras por Internet
En cuanto a la satisfacción de las compras realizadas por Internet, un 90% de los compradores indican que nunca han tenido problemas en las compras realizadas a través de la red. En cuanto al 10% restante, un 39% indica que el producto le llegó estropeado y el problema para otro 32% fue que el producto llegó con retraso.
El Sector Logístico en Ecommerce: Factor Clave
Ambos aspectos están relacionados con la logística tras el proceso de compra. Los fallos logísticos acarrean un gran número de reclamaciones, en concreto el 72% de consumidores que tiene problemas con su compra online presenta una reclamación por ello. Las compañías que venden a través de Internet deben trabajar para mejorar sus servicios y exigir a las empresas logísticas intermediarias la mayor fiabilidad.
El SMS como diferenciador de la calidad
Es muy probable que si el 32% de los compradores que recibieron su producto con retraso hubiesen estado informados en todo momento de los motivos del retraso y la situación de su pedido, finalmente su opinión sobre la satisfacción sobre realizar sus compras por Internet hubiese sido positiva.
El SMS se ha convertido en una herramienta de calidad clave en el Ecommerce. Permite al cliente despreocuparse sobre la recepción de la mercancía, ahorra a la empresa de mensajería llamadas a su Contact Center o a una determinada delegación. El cliente se siente tranquilo y atendido en todo momento y si la mercancía sufre un retraso se le informa de las causas y de la nueva fecha de entrega. El SMS es un canal flexible que permite la interactuación con los clientes, ganando así en calidad y satisfacción.
Para finalizar, os dejamos un cuadro resumen sobre la evolución del Business to Consumer en Ecommerce:
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